Temática: Gestão
Ficha Técnica
Cooperativa
Unimed Belo Horizonte Cooperativa de Trabalho Médico - Unimed-BH
Resumo
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da Unimed-BH visa aprimorar a eficiência, reduzir custos, melhorar a qualidade dos serviços, além de permitir que as unidades se concentrem em suas atividades principais (assistência ao cliente/paciente), impulsionando assim a competitividade e a garantia do atendimento. Consiste em centralizar em sistema as solicitações de serviços da empresa, de forma padronizada e ágil.
Contexto e desafios
O crescimento da Unimed-BH gerou a implantação de unidades assistenciais e setores onde, individualmente, cada uma criava a sua forma de ser acionada, seja por implantação de sistemas, criações de regras exclusivas, formulários etc.
O processo e as formas de acesso não estavam bem definidos, gerando dificuldades para solicitação de serviços por outras áreas.
Desenvolvimento e metodologia
Após alguns estudos, decidiu-se pela centralização dos serviços possíveis e de uma ferramenta única para abertura de tickets, gerenciando-se o tempo de execução, bem como o quantitativo de chamados por fila (SLA - Service Level Agreement), através de painéis em tempo real.
Este sistema apresenta uma hierarquia de aprovação para os chamados, criando uma responsabilização para as solicitações. As interfaces foram reduzidas e foram interligados os solicitantes diretamente com o colaborador responsável por dar andamento ao chamado (Manutenção Predial e Biomédica, Administração de pessoal, Cadastros e muitos outros).
Atualmente, é utilizado um sistema de Service Now para gerenciar estes chamados com mais assertividade, agilidade e segurança.
A implantação deste sistema foi dividida nas seguintes etapas:
1 – Avaliação no mercado dos sistemas disponíveis para definir o melhor custo-benefício.
2 – Realização de mapeamento de todos as modalidades (Tickets) que justificassem e seriam possíveis de serem implantadas.
3 – Priorização e aprovação das modalidades a serem implantadas.
4 – Elaboração dos fluxos e SLAs de cada modalidade.
5 – Desenvolvimentos das modalidades no sistema escolhido.
6 – Testes e liberação para utilização.
Na sequência será apresentado um exemplo de Modalidade no Portal de Serviços, referente ao cadastro de fornecedores, onde os Solicitantes iniciam o processo preenchendo os dados no Portal e submetem o chamado para área de cadastro de fornecedores. O Atendente da área analisa se os dados estão preenchidos corretamente. E caso haja alguma pendência, ele envia uma mensagem pelo Portal para o Solicitante informando quais documentos devem ser enviados.
Após o recebimento de toda a documentação e os dados devidamente preenchidos e corretos, o atendente dá o aceite ao chamado, e neste momento, o Portal de Serviços faz a carga dos dados nos dois ERPs da UnimedBH e envia os anexos para o sistema de guarda documental.
Ganhos do processo:
Antes | Depois | Ganho |
Os Solicitantes tinham de perguntar na área de cadastro quais documentos eram necessários. | Durante o preenchimento dos dados do fornecedor, são solicitados os dados e os documentos, o que orienta os solicitantes sobre a documentação necessária. | Redução de uma fase de perguntas com o preenchimento direto no sistema |
Atendente respondia o e-mail com as informações necessárias | ||
Solicitante envia por e-mail o pedido de cadastro para a área. | Solicitante Emite chamado | |
Atendente recebe documentação e analisa os documentos recebidos. | Atendente analisa se os dados lançados e se os documentos enviados estão ok. | |
Caso aprovado, Atendente preenche todos os dados nos ERPs da UnimedBH. | Caso aprovado, o Atendente clica em Importar. Os dados e documentos são transferidos para os dois ERPs e o Sistema de Guarda de Documentos. | Não há a necessidade dos atendentes digitarem novamente os dados dos fornecedores e enviar os anexos para a guarda de documentos. |
Atendente envia os documentos para áreas de digitalização de documentos por e-mail. | ||
Área de Digitalização carrega os documentos no sistema de Guarda de Documentos. | Automaticamente o sistema importa os documentos para o sistema de Guarda de Documentos. | Eliminou-se uma etapa da equipe da Guarda de Documentos. |
Resultados e aprendizados
Ao consolidar as funções de suporte foram reduzidos custos operacionais significativos. Isso ocorre através da eliminação de redundâncias, da padronização de processos e da implementação de melhores práticas.
O CSC centraliza atividades operacionais, o que melhora a eficiência e reduz a duplicação de esforços com economias de escala. Isso resulta em um processo mais rápido e consistente, melhorando a qualidade e o tempo de respostas. Além de possibilitar maior segurança e rastreabilidade dos chamados.
Ao transferir funções de suporte para o CSC, os recursos e talentos foram liberados para se concentrarem em atividades centrais e estratégicas.
Após a implantação desta metodologia, também foram percebidos os seguintes benefícios:
- Facilidade de localização das solicitações de serviços em toda a empresa, indiferente da localização da unidade;
- Padronização das solicitações e atendimentos;
- Controle do tempo de atendimento, para promover a melhoria contínua dos chamados;
- Atualizações dos formulários dos chamados sem a necessidade de divulgação;
- Direcionamento correto dos chamados para os executores dos atendimentos;
- Redução de tempo de atendimento, com o envio para alguns fornecedores dos acionamentos de serviços;
- Implantação de fluxos complexos como, por exemplo, o de Solicitação de contratos, com os registros das aprovações técnicas, jurídicas e dos gestores, feitos em cada etapa do processo sendo arquivados e gerando, no final, um histórico de todas as decisões acordadas;
- Possibilidade de acompanhamento dos chamados pelos Solicitantes;
- Redução de ligações e envio de e-mails entre áreas para solicitar serviços.
Contato da Cooperativa
gisele.marques@unimedbh.com.br
