Contexto e desafios

Em 2016, com o intuito de identificar as necessidades dos associados e novas oportunidades de melhoria, a cooperativa de crédito Unicred Central SC/PR realizou uma pesquisa de satisfação com os cooperados do sistema. Neste levantamento, identificou-se a necessidade de ampliar os horários de atendimento e de oferecer aos associados a possibilidade de interagir com a cooperativa por meio de múltiplos canais. 

Diante disso, a Unicred decidiu criar um canal digital de relacionamento que oferece assistência por telefone, WhatsApp Business API e chat de relacionamento (aplicativo Unicred Mobile). O foco da Central de Relacionamento está na solução de problemas e suporte a produtos e serviços já contratados, possibilitando a resolução tempestiva das demandas do cooperado. 

Com isso, as agências ficaram mais livres para focar em atendimentos especializados e na consultoria financeira aos associados, antecipando e atendendo às necessidades deles e criando assim um ambiente mais relacional e menos transacional. As agências também puderam se concentrar na identificação de novas oportunidades de negócios.

Desenvolvimento e metodologia

Após aprovações realizadas junto ao Conselho de Administração da central e das cooperativas filiadas, em 2017 iniciou-se o estudo de viabilidade do projeto, com as premissas de manter a cultura do cooperativismo e priorizar que os atendentes da Central de Relacionamento tivessem experiência no Sistema Unicred SC/PR. 

O estudo teve duração aproximada de nove meses e visava a identificar qual seria a melhor estrutura, a tecnologia adequada e a quantidade necessária de colaboradores. Optou-se pela contratação de um sistema operacional terceirizado (softwares de atendimento), produzido por uma empresa referência no mercado.

O próximo passo foi a contratação da equipe de atendimento, formada por profissionais que trabalharam nas cooperativas filiadas, e a devida capacitação deste time. O início das atividades ocorreu em 25 de setembro de 2017.

Para atender às necessidades dos cooperados, foi elaborado inicialmente um catálogo de serviços básicos a serem prestados, validado com os técnicos e executivos das cooperativas. A partir desse material, foram formulados padrões de atendimento para cada tipo de serviço. 

Os padrões foram descritos em formato de manual operacional, cujo objetivo principal é formar e capacitar tecnicamente a equipe de atendimento. A seleção dos serviços ocorreu em sintonia com as necessidades sinalizadas pelos cooperados na pesquisa de satisfação.

Focando na excelência, a Central de Relacionamento teve como premissa, além da qualidade nos serviços prestados, o atendimento em horário ampliado – de segunda a sexta-feira, das 7 horas às 22 horas. Outro ponto são os benefícios oriundos da prestação desse serviço de forma centralizada: além de se manter um padrão na forma de atendimento, a centralização reduz custos e facilita a adesão às normas legais vigentes e a identificação de desvios e/ou possíveis fraudes.

Atualmente, a área é constituída por 15 colaboradores, que estão organizados nos seguintes cargos:

• Uma coordenadora de Atendimento, responsável por coordenar a operação da área (pessoas, processos, tecnologia e infraestrutura);
• Três consultoras de Atendimento, responsáveis por garantir a execução das estratégias de atendimento aos cooperados que utilizam a Central;

• Doze atendentes, responsáveis por entender e atender as necessidades dos cooperados filiados ao Sistema Unicred SC/PR.

Controle de qualidade

Os atendimentos realizados são avaliados pelos cooperados por meio de notas que vão de 1 até 5, sendo 1 a pior nota. Dessa forma, todos os atendimentos são monitorados e os classificados com notas 1, 2 e 3 são analisados pelas consultoras. Elas avaliam o cumprimento dos padrões estabelecidos para a comunicação, postura e conhecimento técnico. As sugestões, reclamações e elogios reportados são direcionados para melhoria contínua do processo. 

O mapeamento da quantidade demandada de atendimentos por telefone permite a criação de campanhas para divulgação dos demais canais que estão à disposição dos usuários. As chamadas em fila de espera para atendimento telefônico são dinamicamente monitoradas e ações são realizadas para tornar essa experiência a melhor possível.

A gestão dos indicadores de atendimento e de satisfação do cooperado é feita de forma sistemática e compartilhada com as cooperativas por meio de painéis de monitoramento, disponibilizados em ferramenta web.

Resultados e aprendizados

O primeiro impacto da Central de Relacionamento foi o benefício de ter um atendimento centralizado, que permite mapear e tratar rapidamente situações que poderiam impactar negativamente o sistema, uma vez que outras áreas da Unicred Central SC/PR podem ser facilmente acionadas. Já o horário estendido permite que o cooperado tenha apoio sempre que necessário.

A cooperativa destaca também que os padrões de atendimentos adotados funcionam como um filtro, absorvendo demandas não negociais e retirando das agências os fluxos que consomem um tempo valioso, que passa a ser destinado a serviços mais especializados. Ao mesmo tempo, o cooperado, ao receber um atendimento padronizado e personalizado, tem a percepção de organização, fluidez, agilidade e qualidade na comunicação, na prestação de serviço e no pós-negócio.

A Central de Relacionamento consegue ainda identificar com antecedência possíveis problemas e/ou fragilidades tecnológicas e de segurança, indícios de fraudes, bem como averiguar a aderência dos processos à legislação e normas internas vigentes, permitindo um melhor gerenciamento de riscos.

Resultados em números

Em 2019, a Central de Relacionamento realizou uma média de 8 mil atendimentos por mês, aumento de 33% quando comparado com 2018. Ainda em 2019, em média 64% dos atendimentos foram realizados via chat ou WhatsApp. A adesão a esse modelo de atendimento teve crescimento de 32% quando comparada com o ano anterior.

A presença da Central de Relacionamento dentro da estrutura física da Unicred Central SC/PR proporcionou um enorme ganho no tempo de resposta das equipes multidisciplinares, que puderam oferecer soluções rápidas, consistentes e aderentes. De forma consolidada, pode-se reportar que os principais resultados foram:

• Participação ativa da Central de Relacionamento em melhorias de processos, bem como sugestões de novos produtos e/ou serviços;
• Adequação de processos realizados e de produtos e serviços prestados;
• Interação na construção, adequação e divulgação de padrões de segurança da informação;
• Agilidade no tempo de resposta a solicitações e/ou fragilidades identificadas;
• Interação com as áreas de riscos e supervisão para prevenção a fraudes;
• Através dos feedbacks dos cooperados, são repassadas sugestões, elogios e/ou melhorias para as áreas envolvidas.

Aproximadamente 20% dos atendimentos feitos pela Central são avaliados pelos usuários, um percentual relevante, uma vez que a média de mercado é de 13%. Desse percentual, 87% atribuem nota 5, ou seja, entende-se que estão “muito satisfeitos” com os serviços prestados. Destaca-se que a média de avaliação atual é de 4,6.

CONTATO DA COOPERATIVA

Pauline Beckel Oliveira, coordenadora de Atendimento - pauline.oliveira@unicred.com.br