Contexto e desafios

O crescimento da Unimed-BH gerou a implantação de unidades assistenciais e setores onde, individualmente, cada uma criava a sua forma de ser acionada, seja por implantação de sistemas, criações de regras exclusivas, formulários etc.

O processo e as formas de acesso não estavam bem definidos, gerando dificuldades para solicitação de serviços por outras áreas.

Desenvolvimento e metodologia

Após alguns estudos, decidiu-se pela centralização dos serviços possíveis e de uma ferramenta única para abertura de tickets, gerenciando-se o tempo de execução, bem como o quantitativo de chamados por fila (SLA - Service Level Agreement), através de painéis em tempo real.

Este sistema apresenta uma hierarquia de aprovação para os chamados, criando uma responsabilização para as solicitações. As interfaces foram reduzidas e foram interligados os solicitantes diretamente com o colaborador responsável por dar andamento ao chamado (Manutenção Predial e Biomédica, Administração de pessoal, Cadastros e muitos outros).

Atualmente, é utilizado um sistema de Service Now para gerenciar estes chamados com mais assertividade, agilidade e segurança.

A implantação deste sistema foi dividida nas seguintes etapas:

1 – Avaliação no mercado dos sistemas disponíveis para definir o melhor custo-benefício.

2 – Realização de mapeamento de todos as modalidades (Tickets) que justificassem e seriam possíveis de serem implantadas.

3 – Priorização e aprovação das modalidades a serem implantadas.

4 – Elaboração dos fluxos e SLAs de cada modalidade.

5 – Desenvolvimentos das modalidades no sistema escolhido.

6 – Testes e liberação para utilização. 

Na sequência será apresentado um exemplo de Modalidade no Portal de Serviços, referente ao cadastro de fornecedores, onde os Solicitantes iniciam o processo preenchendo os dados no Portal e submetem o chamado para área de cadastro de fornecedores. O Atendente da área analisa se os dados estão preenchidos corretamente. E caso haja alguma pendência, ele envia uma mensagem pelo Portal para o Solicitante informando quais documentos devem ser enviados.

Após o recebimento de toda a documentação e os dados devidamente preenchidos e corretos, o atendente dá o aceite ao chamado, e neste momento, o Portal de Serviços faz a carga dos dados nos dois ERPs da UnimedBH e envia os anexos para o sistema de guarda documental.

Ganhos do processo:

Antes

Depois

Ganho

Os Solicitantes tinham de perguntar na área de cadastro quais documentos eram necessários.

Durante o preenchimento dos dados do fornecedor, são solicitados os dados e os documentos, o que orienta os solicitantes sobre a documentação necessária.

Redução de uma fase de perguntas com o preenchimento direto no sistema

Atendente respondia o e-mail com as informações necessárias

Solicitante envia por e-mail o pedido de cadastro para a área.

Solicitante Emite chamado

Atendente recebe documentação e analisa os documentos recebidos.

Atendente analisa se os dados lançados e se os documentos enviados estão ok.

Caso aprovado, Atendente preenche todos os dados nos ERPs da UnimedBH.

Caso aprovado, o Atendente clica em Importar. Os dados e documentos são transferidos para os dois ERPs e o Sistema de Guarda de Documentos.

Não há a necessidade dos atendentes digitarem novamente os dados dos fornecedores e enviar os anexos para a guarda de documentos.
Ganho de tempo e assertividade.

Atendente envia os documentos para áreas de digitalização de documentos por e-mail.

Área de Digitalização carrega os documentos no sistema de Guarda de Documentos.

Automaticamente o sistema importa os documentos para o sistema de Guarda de Documentos.

Eliminou-se uma etapa da equipe da Guarda de Documentos.

Resultados e aprendizados

Ao consolidar as funções de suporte foram reduzidos custos operacionais significativos. Isso ocorre através da eliminação de redundâncias, da padronização de processos e da implementação de melhores práticas.

O CSC centraliza atividades operacionais, o que melhora a eficiência e reduz a duplicação de esforços com economias de escala. Isso resulta em um processo mais rápido e consistente, melhorando a qualidade e o tempo de respostas. Além de possibilitar maior segurança e rastreabilidade dos chamados.

Ao transferir funções de suporte para o CSC, os recursos e talentos foram liberados para se concentrarem em atividades centrais e estratégicas.

Após a implantação desta metodologia, também foram percebidos os seguintes benefícios:

• Facilidade de localização das solicitações de serviços em toda a empresa, indiferente da localização da unidade;
• Padronização das solicitações e atendimentos;
• Controle do tempo de atendimento, para promover a melhoria contínua dos chamados;
• Atualizações dos formulários dos chamados sem a necessidade de divulgação;
• Direcionamento correto dos chamados para os executores dos atendimentos;
• Redução de tempo de atendimento, com o envio para alguns fornecedores dos acionamentos de serviços;
• Implantação de fluxos complexos como, por exemplo, o de Solicitação de contratos, com os registros das aprovações técnicas, jurídicas e dos gestores, feitos em cada etapa do processo sendo arquivados e gerando, no final, um histórico de todas as decisões acordadas;
• Possibilidade de acompanhamento dos chamados pelos Solicitantes;
• Redução de ligações e envio de e-mails entre áreas para solicitar serviços.

Contato da Cooperativa

gisele.marques@unimedbh.com.br

thales.carmo@unimedbh.com.br