Contexto e desafios:

A cooperativa, atenta aos movimentos de inovação e devido à expansão da organização, olhando sempre pela satisfação dos associados, preparou uma série de estudos. Um deles apresentou uma oportunidade para a centralização de alguns processos, pois era o modelo mais adequado para o consócio. A ideia se desenvolveu também devido aos questionamentos de atrasos e dúvidas trazidas pelos colaboradores e associados.

A centralização, portanto, deveria trazer mais eficiência além de liberar os colaboradores para realizarem relacionamento com os associados. Devido a isso, foi criada a centralização dos processos de consórcio.

Isso resultou em maior agilidade após a contemplação para o associado, gerando maior satisfação com o produto e criando oportunidades com outros produtos da cooperativa.

Desenvolvimento e metodologia

O processo operacional do consórcio era descentralizado nas agências. Não existiam colaboradores com conhecimento profundo no produto, gerando perdas de prazo, informações incorretas e insatisfação dos associados, trazendo morosidade para todo o fluxo.

Com a implantação do novo processo centralizado, foi contratado um colaborador e foram realizadas as capacitações internas. Para obter maior credibilidade e segurança, foi realizado também a formação na ABAC (Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios).

Para a criação desse novo processo, houve o envolvimento do time de processos que desenvolveu o fluxograma e a automação necessária. A área de comunicação e marketing produziu as peças de divulgação e a formação de todo o roteiro de comunicação.

A centralização apresentou ganhos de eficiência, celeridade, segurança e satisfação dos associados e empresas parceiras, quanto ao recebimento do recurso. Outro ganho importante foi o prazo da SLA de 15 dias para 3 dias – exceto imóveis. Foi implementado um canal oficial centralizado para atendimento dos associados e fornecedores, sendo usado o WhatsApp Enterprise para isso, além disso, um sistema foi criado dentro da Ferramenta de Workflow SESuite.

Quando há interesse na contratação de um consórcio, os colaboradores situados nas agências seguem 5 etapas até a conclusão desse negócio:

1.            O associado é contemplado e a agência confirma o lance via sistema de Consórcio. Após o pagamento ser realizado, a agência abre uma demanda no SESUITE, onde o Gerente de Agência ou Gerente Administrativo Financeiro analisam o perfil/capacidade de pagamento e libera para formalizar o consórcio.

2.            Assim que é recepcionado, o responsável da área entra em contato com o associado via WhatsApp, felicitando-o pela contemplação e ao mesmo tempo perguntando qual é o sonho a se realizar com a carta.

3.            Após a definição, o associado recebe o checklist e encaminha os documentos solicitados para elaboração do contrato e liberação de Faturamento, assim que efetivado, o contrato é encaminhado para assinatura (Digital ou Física).

4.            A partir do contrato assinado, é encaminhado para solicitação de pagamento. Neste momento de análise e liberação são encontradas oportunidades de se ofertar outros produtos, sem a necessidade do associado procurar seu gerente. Como exemplo, vale citar a contemplação da carta de Móvel, que gera a oportunidade de se ofertar diversos tipos de seguros e tags de passagem.

5.            Após o pagamento, é encaminhado para o associado o comprovante da liberação do crédito e fim do Processo de Contemplação de Consórcios.

Resultados e aprendizados

Os benefícios trazidos após a implantação foram, após a implantação da formalística de consórcio, uma maior disponibilidade dos gerentes para fazer novos negócios.

Com isso, houve uma melhora no tempo da liberação do crédito para os associados contemplados. Uma evidência clara é a redução de 15 dias no modelo antigo (todo o processo de contemplação na agência) para 4 dias no modelo novo (centralizado na sede).

Além disso, houve também um aumento na adesão às vendas e contemplações:

Em resumo, houve ganhos satisfatórios, conforme segue:

• 2022 X 2023: Crescimento nas receitas de consórcio de 26%
• 2023 X 2024 considerando até junho, crescimento de 36%.

Contato da Cooperativa

edmilson_oliveira@sicredi.com.br