Contexto e desafios

Com uma equipe de 229 cooperados e 235 colaboradores, a Unimed Circuito das Águas é responsável por oferecer produtos e serviços de qualidade para 55.300 clientes. No entanto, apesar de prezar pelo bem-estar dos beneficiários do plano de saúde, a cooperativa percebeu que o atendimento aos clientes precisava de mais atenção.

A Unimed Circuito das Águas sentiu a necessidade de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes, registrar as demandas de forma padronizada, monitorar a taxa de satisfação e garantir a solução dos pedidos. A partir dessas necessidades, a cooperativa desenvolveu um sistema interno para controlar o fluxo de informações de atendimento.

Além de tornar os atendimentos padronizados e organizados, o objetivo da iniciativa é evitar a insatisfação dos clientes, causada pela demora, mantendo o histórico de contato. O sistema também possibilita a criação de estratégias para atender demandas perenes.

Desenvolvimento e metodologia

Para o sistema funcionar da maneira correta e desejada, a cooperativa contou com as áreas de Tecnologia da Informação (TI) e de relacionamento. O setor de TI fez um levantamento de todas as demandas dos clientes e criou um catálogo de serviços contendo alguns tópicos importantes que devem ser preenchidos:

• Demanda do cliente;
• Responsável por atendê-la;
• Prazo de atendimento;
• Responsável pelo monitoramento;
• Notificados pelo atraso.

Já os colaboradores responsáveis por atender aos pedidos dos clientes e até mesmo dos cooperados, podem registrar outras informações importantes. No sistema, os trabalhadores identificam os clientes ou associados, a data e a hora do contato, o tipo de serviço que será prestado e descrevem minuciosamente a demanda.

Com o pedido registrado, o colaborador compartilha o número do protocolo e o prazo do atendimento para o demandante. Além disso, o trabalhador encaminha a demanda detalhada ao responsável por atendê-la.

O atendimento chega ao fim quando o responsável resolve o pedido, registra a solução no sistema e envia um feedback ao cliente ou cooperado envolvido. 

Resultados e aprendizados

Por ser usado diariamente na Unimed Circuito das Águas, o sistema de padronização e gerenciamento dos atendimentos já passou por inúmeras melhorias internas. Para continuar suprindo as necessidades dos clientes, a cooperativa revisa o catálogo constantemente e inclui novos serviços nele.

Com o sucesso e a popularidade do sistema, a Unimed redimensionou a equipe de atendimento e contratou uma professora de português para melhorar a qualidade dos registros. Além disso, os indicadores de qualidade começaram a ser monitorados sistematicamente.

No início do projeto, em 2009, mais da metade das demandas eram resolvidas fora do prazo. Já em 2014, apenas 0,37% dos pedidos foram atendidos com atraso. Com essa diminuição, a satisfação dos clientes chegou a 98,4%.

Dessa maneira, a Unimed Circuito das Águas tem um conhecimento maior das demandas de seus clientes e cooperados, e consegue implementar ações de melhoria duradouras.

CONTATO DA COOPERATIVA

Musse José Matuck, presidente - musse.matuck@unimedcircuito.coop.br