Contexto e desafios

A implantação do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) na Unimed Central de Serviços - RS tornou necessária a busca por novas ferramentas de controle de processos, que garantam o cumprimento dos padrões internos de forma sistematizada. O planejamento estratégico da cooperativa prevê a implantação da gestão orientada por processos e o desenvolvimento da excelência em gestão. 

Neste contexto, a cooperativa decidiu estabelecer uma auditoria interna de processos, com o objetivo de orientar, acompanhar e verificar a aplicabilidade de regras previamente definidas pelas áreas em seus processos. A prática se iniciou em 2012 e acontece anualmente, em diferentes setores da cooperativa, no período de março a dezembro.

A ideia é averiguar, de forma independente, se os processos estão sendo executados em conformidade com as disposições planejadas e com os requisitos estabelecidos. O trabalho é executado por um profissional não ligado ao processo auditado, de forma a manter a imparcialidade.

Desenvolvimento e metodologia

O setor da Qualidade e Comunicação elabora o cronograma anual de auditorias que, antecipadamente, é verificado e aprovado pelos gestores de cada área. Para escolha dos processos a serem auditados é dada prioridade àqueles que estão na cadeia de valor da cooperativa - uma estrutura que representa as principais atividades do negócio, visando a garantir a qualidade do serviço até o cliente final. São auditados também processos vinculados a algumas práticas de gestão e processos que envolvam conhecimentos críticos.

A auditoria interna acontece em seis etapas. São elas:

Reunião de abertura - Saudação do auditor, momento de apresentação do objetivo da auditoria e de como será conduzida a atividade.

Execução da auditoria - O auditor interno utiliza o formulário de auditoria como ferramenta para as verificações, em conjunto com o responsável do setor ou com uma pessoa por ele designada. O tempo de auditoria não deve ultrapassar duas horas a partir da reunião de abertura.

Registro das não conformidades e/ou oportunidades de melhorias obrigatórias - As não conformidades ou oportunidades de melhorias identificadas durante auditoria são registradas em um formulário padrão, contendo sua descrição, para futuras tratativas. Estas tratativas devem ser inseridas em um plano de ação do setor auditado no sistema GNU (Gestão de Negócios Unimed), obedecendo a um prazo máximo de 15 dias úteis para publicação após a entrega do formulário de auditoria.

a) Em caso de processos não conformes, a situação é classificada dentro de uma escala de nove tipos de não conformidade, separadas por grau de complexidade (baixo, médio ou alto).

b) Já no caso de uma oportunidade de melhoria obrigatória, o auditor notifica o departamento com a sugestão de mudança.

Reunião de encerramento - O auditor agradece a disponibilidade da área em realizar a auditoria, reforçando os prazos de entrega e informando que enviará o relatório de fechamento sobre o processo auditado em até 72 horas.

Adicionalmente, é elaborado um formulário de notificação de não conformidades para utilização da Gerência Corporativa. A notificação, depois de preenchida, é encaminhada ao analista de processos, que audita o processo para garantir a sua conformidade.

Tratativas pós-auditoria - Às áreas auditadas, após receberem o retorno da auditoria, iniciam as devidas tratativas, utilizando como recurso de apoio duas ferramentas de gestão da qualidade: PDCA (plan – planejar; do – executar; check – checar; action – agir) e Ishikawa (espinha de peixe), ambas disponíveis no sistema de gestão.

O prazo final de execução do plano criado é de dois meses a partir do recebimento do formulário de auditoria enviado pela Qualidade.

Follow-up (acompanhamento) - Após 60 dias da auditoria, é feito o acompanhamento das implementações e da eficácia das ações corretivas adotadas pelas áreas. A equipe auditada recebe um e-mail para marcar o momento de follow-up, seja à distância ou presencialmente. Este momento também serve para esclarecer dúvidas que tenham surgido durante as tratativas.

Resultados e aprendizados

A Unimed Central de Serviços mantém indicadores do número de auditorias realizadas e do número de não conformidades identificadas nos processos, como forma de mensurar os resultados da iniciativa. 

O índice de resolução das não conformidades (NC) e das oportunidades de melhoria (OM) subiu de 65% em janeiro de 2018 para 91% em julho do mesmo ano. Em janeiro de 2019 o índice marcava 83% e subiu para 93% em julho daquele ano. 

A fórmula deste indicador, calculado semestralmente, leva em conta o percentual de resoluções em relação ao total de auditorias realizadas. Para o cálculo do resultado, considera-se o período de 60 dias que o auditado tem para a realização do follow-up após a auditoria.

Outro indicador importante é o número de não conformidades apontadas no relatório de auditoria. Em 2017, um total de 76 não conformidades foram identificadas. Em 2018, o número subiu para 118, mas em 2019 caiu para 106.

A cooperativa destaca que a auditoria interna é uma das mais importantes ferramentas para o desenvolvimento, planejamento e controle dos processos, e se alinha ao quinto princípio cooperativista, que prevê o apoio à “Educação, formação e informação”.

CONTATO DA COOPERATIVA

Daiane R. Santos, supervisora da Qualidade e Comunicação - daiane.santos@centralrs.unimed.com.br